Wowbuy.vn – Tăng trưởng mạnh mẽ nhờ số hóa chăm sóc khách hàng & tự động hóa quy trình seller

Giới thiệu về MoBuy.vn

WOWbuy là một thương hiệu E-Commerce cung cấp các dịch vụ trọn đời cho người dân ở Đông Nam Á. Các dịch vụ của chúng tôi bao gồm: B2B, mua hàng B2C trong nước, mua hàng B2C ở nước ngoài, chuỗi cung ứng, hậu cần kho hàng địa phương và các lĩnh vực khác

• 5.000+ nhà bán hàng
• 1 triệu lượt truy cập mỗi tháng
• 80.000 đơn hàng/tháng
• Đội ngũ: 40 nhân viên vận hành, 15 nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH)

Thách thức trước khi áp dụng iCloudtify

Trước khi chuyển đổi số, MoBuy.vn gặp một loạt vấn đề “nút cổ chai” về vận hành:

1. Xử lý khiếu nại thủ công, quá tải

• Trung bình 400–600 khiếu nại/ngày, xử lý qua email và Google Sheet.
• Không có SLA (Service Level Agreement) rõ ràng.
• Mất lòng tin của khách và nhà bán hàng.

2. Thiếu hệ thống chăm sóc khách hàng chủ động

• Không có CRM để theo dõi lịch sử người mua.
• Không phân loại khách hàng theo hành vi/giá trị đơn hàng.

3. Giao tiếp nội bộ và với nhà bán hàng phân tán

• CSKH, bộ phận vận hành và seller dùng nhiều công cụ riêng (Zalo, email, điện thoại).
• Dễ bị chồng chéo, không truy vết được lịch sử xử lý.

Giải pháp triển khai với iCloudtify

iCloudtify đã phối hợp cùng đội ngũ MoBuy.vn trong 60 ngày để thiết kế một giải pháp hợp nhất, gồm:

1. Ticketing thông minh & xử lý khiếu nại tự động

• Tự động tạo và phân loại phiếu khiếu nại theo chủ đề (hoàn tiền, trễ giao, đổi trả…).
• Tích hợp SLA với cảnh báo trễ xử lý qua email, Telegram nội bộ.
• Giao diện thân thiện cho CSKH xử lý từng yêu cầu theo quy trình chuẩn.

2. CRM tích hợp phân tầng người mua & seller

• Tự động thu thập dữ liệu lịch sử mua hàng, hành vi truy cập.
• Phân tầng khách hàng theo CLV (Customer Lifetime Value) và mức độ khiếu nại.
• Gợi ý phản hồi ưu tiên hoặc chương trình khuyến mãi cá nhân hóa.

3. Hệ thống cộng tác nội bộ & nhà bán hàng

• Dùng iCloudtify Workspace để:
  • Giao tiếp giữa seller – vận hành – kho – CSKH.
  • Quản lý lịch huấn luyện, xử lý sai phạm, cập nhật chính sách.
• Seller có dashboard theo dõi đơn hàng, hiệu suất, khiếu nại.

Kết quả sau 4 tháng triển khai

Nhận xét từ đội ngũ MoBuy.vn

“Chúng tôi từng nghĩ để có một hệ thống CSKH bài bản và dashboard cho seller là điều chỉ các sàn lớn mới làm được. Nhưng iCloudtify giúp chúng tôi triển khai trong vài tuần, và kết quả vượt mong đợi.”
— Lê Minh Hải, Trưởng bộ phận vận hành, MoBuy.vn

“Sự chuyển đổi không chỉ là công cụ – mà là mindset: từ phản ứng thụ động sang chủ động, cá nhân hóa và tự động hóa.”
— Trần Hoài Anh, Giám đốc CSKH

Bài học rút ra

1. CSKH và seller support là xương sống của sàn TMĐT hiện đại – không thể duy trì bằng các công cụ rời rạc.
2. Tích hợp Ticketing + CRM + Nội bộ + Seller Portal tạo ra một vòng khép kín giúp gia tăng trải nghiệm toàn diện.
3. iCloudtify cho phép doanh nghiệp TMĐT quy mô vừa cũng có thể sở hữu hệ thống tương đương các “ông lớn” với chi phí thấp hơn nhiều lần và thời gian triển khai cực nhanh.