MoBy.com.vn – Chuẩn hóa quy trình bảo hành & hậu mãi dịch vụ với iCloudtify

🏢 Giới thiệu về MoBy.com.vn

MoBy.com.vn là đơn vị thương mại dịch vụ chuyên phân phối, lắp đặt và bảo hành các thiết bị công nghệ: máy chiếu, thiết bị hội nghị, camera an ninh và hệ thống âm thanh chuyên dụng.

• 150+ đại lý & đối tác toàn quốc
• Phân phối 20+ thương hiệu công nghệ quốc tế
• Trung bình 12.000 thiết bị bán ra mỗi năm
• Vận hành dịch vụ bảo hành tại 3 trung tâm chính và 42 điểm tiếp nhận trên toàn quốc

Thách thức trước khi ứng dụng iCloudtify

Trước khi triển khai giải pháp iCloudtify, MoBy.com.vn gặp nhiều vấn đề vận hành do hệ thống dịch vụ sau bán hàng phát triển nhanh nhưng thiếu đồng bộ:

1. Quy trình bảo hành phân tán, thiếu theo dõi

• Đại lý gửi thiết bị bảo hành qua email hoặc phiếu giấy.
• Không có hệ thống tracking minh bạch tình trạng bảo hành.
• Khách hàng liên hệ khó khăn, nhiều lần gọi hỏi trạng thái thiết bị.

2. Không có hệ thống CRM để lưu trữ thông tin khách hàng

• Dữ liệu khách hàng lưu rải rác ở các bộ phận.
• Không thể biết thiết bị nào thuộc khách hàng nào, đã bảo hành bao nhiêu lần, còn thời hạn bảo hành không.

3. Đào tạo kỹ thuật viên và quản lý quy trình lắp đặt thiếu chuẩn hóa

• Mỗi nhóm kỹ thuật vận hành theo cách riêng.
• Thiếu hướng dẫn SOP, thiếu công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ.

Giải pháp triển khai với iCloudtify

MoBy hợp tác với đội ngũ iCloudtify triển khai giải pháp trong 45 ngày với các mô-đun trọng tâm sau:

1. Cổng bảo hành điện tử & tracking realtime

• Đại lý và khách hàng có thể gửi yêu cầu bảo hành trực tuyến.
• Mỗi thiết bị có mã QR và Serial liên kết đến hệ thống bảo hành theo dõi trực tuyến.
• Gửi tự động thông báo về tình trạng bảo hành qua Zalo, email.

2. CRM tích hợp bảo hành, chăm sóc khách hàng sau bán

• Đồng bộ toàn bộ thông tin khách hàng và thiết bị vào hệ thống.
• Lưu lại lịch sử sửa chữa, lỗi gặp phải, kỹ thuật viên thực hiện.
• Gợi ý chương trình hậu mãi, gia hạn bảo hành, upsell thiết bị mới.

3. Quy trình hóa dịch vụ kỹ thuật & checklist vận hành

• Tạo quy trình chuẩn cho lắp đặt, bảo trì, xử lý lỗi theo từng dòng thiết bị.
• Kỹ thuật viên thao tác theo mobile app, cập nhật trạng thái theo checklist.
• Bộ phận vận hành có thể theo dõi tiến độ và chất lượng từng lượt lắp/bảo hành.

4. Dashboard theo dõi toàn bộ vòng đời thiết bị

• Từ lúc xuất hàng – lắp đặt – bảo hành – thay thế – thu hồi.
• Cảnh báo các thiết bị có tỷ lệ lỗi cao hoặc phải bảo hành nhiều lần.
• Hỗ trợ bộ phận nhập khẩu đánh giá chất lượng sản phẩm theo thời gian thực.

Kết quả sau 3 tháng vận hành

Nhận xét từ Ban điều hành MoBy

“Trước đây, việc bảo hành gần như là điểm yếu lớn nhất của chúng tôi. Giờ đây, nhờ hệ thống theo dõi chủ động và giao diện thân thiện của iCloudtify, cả khách hàng và đối tác đều hài lòng hơn rõ rệt.”
— Nguyễn Hải Đăng, Giám đốc dịch vụ, MoBy.com.vn

“Dùng một nền tảng thay cho 4 phần mềm cũ, chúng tôi tiết kiệm được rất nhiều chi phí và nhân sự, mà lại còn chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.”
— Lê Thị Tuyết Mai, COO MoBy

Bài học rút ra

1. Trong thương mại dịch vụ, niềm tin hậu mãi quyết định khả năng quay lại của khách hàng.
2. Bảo hành không nên là gánh nặng, mà là cơ hội để tạo trải nghiệm & bán chéo nếu quy trình được số hóa đúng cách.
3. Với iCloudtify, các công ty dịch vụ vừa và nhỏ hoàn toàn có thể vận hành như tập đoàn chuyên nghiệp, mà không tốn quá nhiều chi phí đầu tư ban đầu.